L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha diffuso un documento per la consultazione, disponibile anche su

Internet (www.autorita.energia.it, per la

fissazione dei livelli di qualità nei rapporti commerciali tra utenti e

fornitori dei servizi di elettricità e gas. Sul documento per la consultazione

tutti i soggetti interessati possono far pervenire osservazioni e pareri scritti

entro il prossimo 23 luglio.

La definizione dei livelli di qualità che i fornitori sono

tenuti a rispettare assume particolare rilevanza nei processi di

liberalizzazione dei due mercati avviati a livello europeo. L'Autorità

sorveglia che le trasformazioni in atto non incidano negativamente sui

consumatori ed anzi venga colta l'occasione per significativi miglioramenti.

Le proposte dell'Autorità innovano profondamente il

sistema di garanzia della qualità oggi in vigore, basato sugli standard

stabiliti volontariamente dai fornitori nelle carte dei servizi. L'Autorità

propone il passaggio a livelli di qualità obbligatori e unici su tutto il

territorio nazionale, con un sistema di rimborso automatico in bolletta in caso

di inadempienze dei fornitori. L'Autorità ha svolto un'approfondita

indagine sull'attuale sistema di rimborso a richiesta e ne ha verificato la

non funzionalità. Per esempio, nel settore elettrico nel corso del 1997 su

oltre 6000 aventi diritto ad un rimborso, solo 57 lo hanno effettivamente

richiesto, e 35 lo hanno infine ottenuto. Nel settore del gas, ove alcune

aziende hanno spontaneamente introdotto i rimborsi automatici, l'esperienza ha

dimostrato la validità di questo meccanismo di tutela.

Il documento per la consultazione riguarda la qualità

commerciale, che comprende oltre alla frequenza di lettura e la correttezza

delle fatturazioni di acconto, i tempi di attesa per le prestazioni richieste

dagli utenti. Per questi fattori di qualità l'Autorità ha presentato una

proposta unificata per i due settori, che presentano forti analogie anche nella

percezione degli utenti. Per gli aspetti tecnici di qualità dei servizi, come

la continuità, la sicurezza e le caratteristiche dell'alimentazione, l'Autorità

ha in preparazione ulteriori documenti di proposta.

Il documento per la consultazione distingue tra livelli

specifici di qualità (riferiti al singolo utente) e livelli generali di

qualità (riferiti a gruppi omogenei di utenti). I livelli specifici riguardano

i tempi massimi di attesa per l'elaborazione preventivi, l'esecuzione di

allacciamenti semplici, l'attivazione e la disattivazione della fornitura. Il

mancato rispetto di questi livelli darà diritto al rimborso automatico

attraverso la bolletta. Un rimborso è anche previsto, per alcune tipologie di

utenza, nel caso che non vengano rispettati gli orari degli appuntamenti.

I livelli generali riguardano invece prestazioni più

complesse o personalizzate, come l'esecuzione di lavori complessi o che

richiedano autorizzazioni, le risposte ai reclami, le rettifiche di

fatturazione, la precisione degli acconti. Il mancato rispetto dei livelli

generali non darà diritto ad indennizzi, ma l'Autorità renderà annualmente

pubblici i dati riferiti ai singoli fornitori mettendoli a confronto tra loro.

Qualora il confronto tra i livelli di qualità raggiunti dai vari fornitori non

desse sufficienti stimoli al miglioramento, l'Autorità si riserva di

estendere le prestazioni soggette all'obbligo di rimborso automatico.

Come di consueto per documenti di questo tipo, non sono

presenti indicazioni quantitative dei livelli specifici e generali di qualità

né sull'entità degli indennizzi, che saranno decisi dall'Autorità solo al

termine del processo di consultazione.