L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha pubblicato i risultati dell'indagine pilota condotta nell'ultimo trimestre 2006 sulla qualità dei call center dei principali venditori di energia elettrica e gas con più di 300.000 clienti (4 aziende del settore elettrico e 8 del settore gas). Un documento sintetico sui risultati dell'indagine pilota è pubblicato sul sito www.autorita.energia.it

Il telefono risulta essere il principale canale di contatto, tra i clienti finali e le imprese fornitrici di elettricità e di gas, per: ottenere informazioni; richiedere attivazioni e interventi tecnici; stipulare e modificare contratti. All'Autorità sono pervenute numerose segnalazioni circa la necessità di una regolazione della qualità dei servizi telefonici, sia dalle Associazioni dei consumatori sia dall'aumento dei reclami di singoli clienti.

L'indagine effettuata si affianca al monitoraggio già in corso sui tempi di attesa nelle chiamate ai call center, i cui primi risultati avevano fatto emergere notevoli differenze qualitative tra le aziende soggette al monitoraggio. L'indagine è stata effettuata intervistando telefonicamente un campione di 3.234 clienti che si sono rivolti, tra settembre e novembre 2006, ai call center delle principali imprese di fornitura dell'energia elettrica e di vendita del gas naturale. Sono stati separati dall'indagine i servizi telefonici di "segnalazione guasti” e di "pronto intervento” perché hanno numeri telefonici diversi e dedicati. Per consentire l'effettuazione dell'indagine, le imprese con più di 300.000 clienti finali interessate dall'indagine hanno fornito le liste dei clienti che hanno parlato con un operatore del call center secondo istruzioni fornite dall'Autorità, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della privacy.

I punti critici del servizio reso dai call center, evidenziati dall'indagine, sono la complessità del risponditore automatico (IVR), in alcuni casi eccessiva, e i tempi di attesa troppo lunghi. Su entrambi questi fattori l'indice di soddisfazione rivela, per alcune aziende, livelli di qualità inadeguati. Gli aspetti più graditi dagli intervistati sono invece la cortesia, la chiarezza delle risposte e la competenza degli operatori dei call center.

Più in dettaglio, dai dati emersi dall'indagine, che vengono resi pubblici in forma anonima, risulta che per quanto riguarda l'accesso ai servizi, il 77% dei clienti che si rivolgono ai call center trovano subito la linea telefonica libera, mentre coloro che hanno dovuto effettuare due o più telefonate rappresentano il 15% circa dell'utenza. Il tempo di attesa (percepito dal cliente) per parlare con un operatore risulta essere in media di 3 minuti e mezzo e il 29% degli intervistati dichiara di aver dovuto attendere più di cinque minuti. Per quanto attiene ai motivi delle chiamate, i clienti si rivolgono ai call center prevalentemente per "sbrigare delle pratiche” (il 54%) e molti meno sono i casi di clienti che contattano i call center per problemi o reclami (rispettivamente il 19% e il 2% circa). Il 77% dei clienti dichiara di aver fatto una sola chiamata, ma va comunque segnalata una porzione dell'11% del campione complessivo che dichiara di aver dovuto fare più di tre chiamate per lo stesso motivo. Per quanto riguarda la coerenza delle risposte fornite, l'indagine pilota ha evidenziato che circa un cliente su tre (32%) ha dichiarato che le risposte ottenute nelle diverse chiamate effettuate sono state poco o per niente coerenti. Nel complesso, circa il 79% degli intervistati ha ottenuto una risposta definitiva alla propria richiesta con l'ultima telefonata effettuata. Una quota inferiore al 5% dell'utenza non è riuscita ad esaurire le proprie richieste con più di tre chiamate. In media la durata complessiva delle chiamate, secondo la valutazione dei clienti, è di poco superiore ai 7 minuti. Più di un utente su cinque dichiara una durata superiore ai dieci minuti.

Il risultato ottenuto dall'indagine pilota ha una duplice valenza. In primo luogo, i risultati forniscono utili indicazioni per l'introduzione di "standard di qualità del servizio” che l'Autorità si appresta a presentare in un secondo Documento di consultazione sulla qualità dei call center, nel quale tenere conto anche delle osservazioni formulate dal Gruppo di lavoro, istituito su tale tema, che coinvolge il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti e le associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell'energia elettrica e del gas. In secondo luogo, i risultati dell'indagine sensibilizzano le imprese verso le esigenze dei clienti finali e sulla necessità di migliorare la qualità dei propri servizi telefonici.