Buoni risultati complessivi in termini di organizzazione e di qualità percepita del servizio di call center telefonico degli operatori di elettricità e gas, con una tendenza dei clienti del mercato libero a chiamare con maggior frequenza, e un ruolo in crescita anche degli altri canali di contatto, specie web. La necessità di chiamare più volte per ottenere una risposta conclusiva e la poca chiarezza delle risposte continuano ad essere gli elementi che maggiormente influenzano in modo negativo la percezione dei clienti. E' questo in sintesi il quadro che emerge dal primo Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici per l'anno 2015 dell'Autorità che, da quest'anno, sostituisce le precedenti graduatorie semestrali. Il Rapporto presenta le informazioni aggregate sugli obblighi di servizio dei call center dichiarate da 53 imprese con oltre 50 mila clienti e i risultati dell'indagine di customer satisfaction svolta, con oltre 18 mila telefonate ai consumatori, sulle 24 imprese circa che ricevono almeno 400 chiamate al giorno. Obblighi di servizio e standard si applicano anche alle imprese di minore dimensioni (con almeno 10.000 clienti) che non sono tuttavia tenute a comunicare i dati.
Secondo i dati dichiarati, tutte le imprese hanno rispettato gli obblighi di servizio (obblighi di orari di apertura minimi, di gratuità per le chiamate da rete fissa in caso di call center con risponditore automatico, di possibilità di parlare con un operatore già al secondo livello della risposta automatica) e gli standard generali fissati dall'Autorità. Per questi ultimi si registrano valori migliorativi rispetto allo standard fissato: ad esempio il tempo medio di attesa (TMA) e l'indice del livello di servizio (LS), elementi quantitativi che esprimono il livello di efficienza del servizio telefonico, si attestano rispettivamente a circa 80 secondi (contro i 200 massimi richiesti dello standard ) e al 93% (contro l'80% minimo richiesto).
Nel dettaglio, le imprese interessate sono state 52 nel primo semestre 2015 e 53 nel secondo, di queste ultime 44 vendono sia energia elettrica che gas. La copertura in termini di clienti è di circa 31 milioni di clienti elettrici (di cui il 35,5% sul mercato libero) e 18,5 milioni di clienti gas (di cui il 34,6% sul mercato libero). Sul numero di chiamate ricevute dalle imprese impatta particolarmente il numero di clienti contrattualizzati nel mercato libero, che mostrano una tendenza a chiamare con più frequenza, specialmente nel mercato elettrico, difficile invece quantificare l'impatto delle chiamate dei potenziali clienti (non ancora contrattualizzati). I numeri telefonici soggetti agli obblighi sono risultati 88 (alcune imprese hanno più numeri) e, guardando alle imprese senza distinguere tra servizi, risulta un dato medio di 1,25 chiamate a cliente/anno, con un dato massimo di 5,01 chiamate cliente/anno.

Risultati dell'indagine di customer satisfaction

Le imprese che sono state oggetto di indagine di customer satisfaction sono state 23 nel primo semestre 2105 (quelle che ricevono in media almeno 400 chiamate giorno) e 24 nel secondo, per un totale di circa 47,5 milioni di clienti, di cui 30,1 milioni in tutela (il 65,3% in maggior tutela elettrico) e 17,4 milioni nel mercato libero (di cui il 65% elettrici). Le interviste ai clienti sono state oltre 20 mila nel primo semestre 2015, più di 18 mila nel secondo.
Dall'analisi dei risultati emerge come l'indice di soddisfazione complessiva percepita si confermi mediamente elevato, oltre il 91% (su un range che va da 0 a 100). I fattori che maggiormente pesano nei giudizi negativi restano "la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile" e la "chiarezza delle risposte fornite". Prevalentemente le telefonate al call center vengono fatte per "sbrigare una pratica", citata dal 40% degli intervistati, poi per richiedere informazioni, il 37% dei casi. In sostanza l'approccio è in gran parte mosso da esigenze di servizio e molto meno da problemi (23%) e reclami. Solo il 4% dei clienti dichiara infatti di aver chiamato per un reclamo. In particolare per quanto riguarda le motivazioni per cui si chiama la prima voce è rappresentata dalle Informazioni/pratiche sulle bollette o fatture (53% e 42%), seguita dai temi legati ad un nuovo contratto o subentro (16,6% e 19,5%) o alla modifica o cessazione di un contratto (11,1%e 12,4%). Per quanto riguarda l'accesso al call center, cioè la possibilità di parlare con un operatore, nel complesso l'84,1% degli intervistati è riuscito al primo tentativo, mentre nel 15,9% dei casi ha dovuto richiamare (1 o più volte). Il 78,4% degli intervistati dichiara di aver fatto una sola chiamata per lo stesso motivo, mentre per il 21,7% non risultava essere la prima chiamata e, fra questi, il 35,5% dichiara di aver ottenuto risposte poco coerenti.
Nel dettaglio, l'indice complessivo di soddisfazione (ICS), basato su 5 fattori di qualità (capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile; chiarezza delle risposte fornite; semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l'operatore; cortesia degli operatori; tempo di attesa per parlare con l'operatore) in media annua dal 2008 ad oggi evidenzia un miglioramento pressoché costante, grazie agli effetti della regolazione e allo sviluppo della concorrenza. Si passa infatti da un valore medio di 82,24 nel 2008 ad un valore di 91,15 nel 2015. L'indice nel suo complesso si attesta su valori alti di soddisfazione, sempre oltre 80.

La crescita degli altri canali di contatto, anche via web

I dati forniti dalle aziende mostrano come la strategia che affianca altri canali di contatto al canale telefonico e al tradizionale sportello preveda sempre più la multicanalità, una realtà consolidata e sempre più significativa anche per la vendita di energia elettrica e gas.
Nel complesso 37 imprese su 53 dichiarano di mettere a disposizione del cliente altre modalità di contatto oltre al call center come sportelli fisici, web, app, chat .
Per quanto riguarda internet, 31 aziende su 53 hanno dichiarato di offrire ai clienti tramite web sia servizi informativi, sia servizi dispositivi. In generale, per quanto riguarda i servizi informativi, il cliente accede al sito internet del fornitore per leggere le bollette, per informarsi su offerte e promozioni, per consultare FAQ o informazioni e guide, per fare l'autolettura, per richiedere assistenza, per monitorare i consumi, per pagare le bollette, per reperire moduli, accedere ai programmi fedeltà e per accedere ad altri servizi.
I dati sui servizi dispositivi appaiono interessanti: 31 aziende su 53 offrono la possibilità ai propri clienti di gestire il proprio contratto via web, tramite l'area clienti e, sebbene non tutte le aziende abbiano fornito i dati e le informazioni facoltative riguardo i canali, quelle che lo hanno fatto mostrano un significativo numero di contatti, in alcuni casi del tutto comparabili a quelli relativi al canale telefonico. 37 aziende su 53 mettono a disposizione dei clienti sportelli territoriali e/o punti di contatto fisici.
Il Rapporto 278/2016/I/com è disponibile sul sito dell'Autorità www.autorita.energia.it