Nel 2018 con le controversie risolte dal Servizio Conciliazione dell'ARERA i clienti e gli utenti finali hanno ottenuto o risparmiato oltre 4,4 milioni di euro dal contenzioso con i venditori di luce, gas e acqua, con un tempo medio di chiusura della procedura di 48 giorni. È uno dei principali risultati del "Servizio Conciliazione" illustrati nella Relazione annuale 2018 sull'attività svolta appena pubblicata. Su 11.034 domande, con il più alto indice di concentrazione nel Lazio e in Abruzzo, circa 7.400 sono quelle ad oggi concluse e il 65% (4.836) ha trovato un accordo tra le parti. La grande maggioranza delle procedure concluse riguarda casi legati al settore elettricità (4.048) e gas (2.789); seguono poi il 'dual fuel' (unica bolletta per luce e gas, 441), l'idrico (85, per i quali il Servizio Conciliazione è operativo da luglio del 2018) e i prosumer (i produttori-consumatori, 35). Nei settori energetici il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice, mentre nel settore idrico è ancora facoltativo. L'ammontare complessivo di 4,4 milioni di euro è ripartito a metà tra clientela domestica e non domestica, anche se le domande presentate dalle famiglie sono numericamente superiori (oltre il 70%), e, a titolo esemplificativo, rappresenta quanto restituito ai clienti sottoforma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori.

Le questioni affrontate più spesso sono legate alla fatturazione, soprattutto nel settore gas e idrico, alla contrattualistica, in particolare per le forniture dual fuel, nonché alle richieste di danni. Inoltre, in circa il 63% di tutte le domande inviate i clienti hanno preferito farsi rappresentare da un delegato (per esempio associazione dei consumatori). Da segnalare infine che il 20% delle domande non è stato ammesso principalmente perché il cliente ha deciso di non completare la domanda oppure per motivi procedurali (documentazione, termini, ambito di applicazione).

Il Servizio Conciliazione dell'Autorità, gestito da Acquirente Unico, è a disposizione dei consumatori per risolvere le controversie con gli operatori e i gestori, gratuitamente e comodamente da casa, online, con l'assistenza di un conciliatore terzo e imparziale, formato sui temi energetici e idrici. Il cliente, per esempio in caso di errori in fattura o altre contestazioni, deve inviare prima un reclamo all'operatore o al gestore e, in caso di risposta parziale, non soddisfacente o in sua mancanza, potrà attivare la procedura. Si attiva online, collegandosi con un pc al sito conciliazione.arera.it, e si può partecipare direttamente o farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente a un'associazione dei consumatori. L'eventuale accordo tra le parti (solo per luce e gas) è titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. In alternativa al Servizio Conciliazione di ARERA è possibile avvalersi degli organismi ADR che rispondono ai requisiti del Codice del consumo e sono iscritti nell'Elenco dell'Autorità, incluse le conciliazioni paritetiche, nonché delle Camere di commercio aderenti alla convenzione fra ARERA e Unioncamere.

Sul sito sono disponibili tutte le informazioni sul Servizio Conciliazione, le statistiche annuali e le risposte alle domande più frequenti.

Relazione annuale 2018