Negli scorsi mesi all'Autorità per l'energia elettrica e gas sono pervenute numerose segnalazioni, da parte di utenti e consumatori, che lamentavano la scarsa comprensibilità delle bollette del gas. La Divisione consumatori e utenti ha quindi proceduto ad un esame comparativo della forma e del contenuto delle bollette emesse da 70 esercenti, per un totale di circa 6,5 milioni di utenti e di

9,2 miliardi di metri cubi di gas erogato, rilevando problemi di comprensibilità e completezza delle informazioni contenute nelle bollette.

Le bollette, per il contenuto che le contraddistingue, costituiscono un essenziale strumento di diffusione delle informazioni di interesse di tutti gli utenti. Il miglioramento della loro leggibilità e completezza è tra i compiti che la legge n. 481/95 conferisce all'Autorità in tema di tutela di consumatori e utenti. L'Autorità rende pubblico oggi il documento per la consultazione

"Linee guida in tema di trasparenza dei documenti di fatturazione dei consumi di gas distribuito attraverso rete urbana" e prevede, al termine del processo di consultazione con le parti interessate, associazioni dei consumatori e associazioni dei distributori, l'emanazione di una apposita direttiva. Il documento è disponibile anche sul sito Internet dell'Autorità:

www.autorita.energia.it

L'intervento è necessario anche perché in materia di fatturazione dei consumi di gas non esistono normative specifiche e l'elevato numero di operatori, la loro eterogeneità e la variabilità delle condizioni di fornitura, definite nelle convenzioni con i Comuni concedenti, hanno contribuito alla significativa diversità delle bollette ricevute dagli utenti. Le bollette riportano informazioni

non solo diverse come contenuto, ma anche come quantità e grado di dettaglio.

L'Autorità con il suo intervento non richiederà agli esercenti modifiche che comportino una ridefinizione delle condizioni contrattuali del rapporto di utenza; richiederà invece che i contenuti di tale rapporto siano chiaramente specificati. Le linee guida proposte nel documento per la consultazione sono quindi indipendenti sia dalla metodologia tariffaria adottata, sia dalle problematiche,

a volte complesse, associate al rapporto di utenza, che potranno essere oggetto di successivi interventi dell'Autorità. Per tale motivo le proposte tengono anche conto del lavoro in corso presso l' Autorità per la riforma della tariffa del gas, prevista per i primi mesi del 1999.

Soggetti coinvolti

Gli utenti interessati sono circa 15 milioni (utenti che utilizzano 11 gas per gli usi di cucina, il riscaldamento ed altri usi compresi quelli industriali ed artigianali fino a 200.000 metri cubi di consumo annuo), mentre gli esercenti che dovranno adeguarsi alle decisioni dell'Autorità sono più di 800.

Tempi

L'Autorità procederà alla consultazione dei soggetti interessati entro la meta del mese di novembre, e potrà quindi adottare i suoi provvedimenti entro la fine del 1998. Saranno poi necessari alcuni mesi affinché tutti gli esercenti adeguino le proprie bollette ai requisiti minimi che saranno stabiliti.

Obiettivo

L'obiettivo delle proposte dell'Autorità e garantire che le informazioni essenziali relative alla fatturazione giungano all'utente in modo chiaro e dettagliato. Tale obiettivo viene perseguito attraverso l'imposizione di requisiti minimi di trasparenza, comuni ed inderogabili per tutti gli esercenti, che riguardano sia il contenuto sia la forma espositiva.

I requisiti di contenuto saranno definiti sia per la parte della bolletta che contabilizza i consumi sia per quella in cui sono contenute alcune informazioni generali per 1'utente.

I requisiti espositivi, indipendentemente dal formato che gli esercenti adottano per la loro bolletta, richiedono di intervenire sulle modalità con cui le informazioni sono presentate dando rilievo, anche grafico, alle informazioni di maggiore interesse per gli utenti.

Con l'imposizione di requisiti minimi l'Autorità si propone che gli utenti del servizio gas ricevano una bolletta semplice, trasparente e completa. Nel seguito si riportano alcuni esempi di situazioni reali e di soluzioni proposte.

• Semplificazione
  Attualmente le bollette del gas riportano consumi misurati in metri cubi (mc), tariffe stabilite in lire per megacalorie (L/Mcal) o lire per Kilowattora (L/kWh) o in lire per metri cubi (L/mc), o contemporaneamente in L/Mcal e L/mc ed infine imposte contabilizzate in L/mc. Questo avviene perché i provvedimenti tariffari in vigore fanno riferimento a tariffe espresse in L/Mcal, mentre 1'utente vede, attraverso il contatore che e installato presso l'abitazione o 1'ufficio, il proprio consumo di gas misurato in mc.
  Gli utenti devono essere in grado di comprendere con immediatezza quanto gli viene comunicato. I consumi dovranno perciò fare riferimento ad una unita di misura nota all'utente perché chiaramente riportata sul suo contatore di casa, il metro cubo, e gli importi dovuti in lire per metro cubo. Le informazioni su come trasformare i metri cubi acquistati in unita di energia (calorie) andranno inserite in una nota a parte.
• Trasparenza
  Gli utenti devono poter conoscere con certezza non solo le modalità del pagamento, ma anche le penalità in cui si incorre per ritardato o mancato pagamento. Gli attuali riferimenti su questi aspetti sono presenti in bolletta con formulazioni che nella maggior parte dei casi risultano generiche o omissive.
  La trasparenza delle condizioni di pagamento o la possibilità di ottenere informazioni sulla correttezza dei consumi imputati prima di procedere al pagamento sono la condizione fondamentale per mantenere un buon rapporto con 1'utenza. Pertanto e necessario in bolletta sia riportata un'informazione sintetica, ma dettagliata. Ad esempio formulazioni come:
  "In caso di ritardo nel pagamento, fermo restando la facoltà di sospendere la fornitura, o di risolvere il contratto a norma delle apposite clausole in esso contenute., l'utente si obbliga a pagare oltre agli interessi di mora (norme di Regolamento) anche le maggiori spese di esazione."
  non dovranno più comparire in quanto lacunose:
  • non si sa quando verrà sospesa la fornitura;
  • non si capisce a quanto ammontano gli interessi da pagare sul ritardato pagamento;
  • non si sa cosa siano le spese di esazione;
  • si rimanda ad un contratto ed ad un Regolamento che non sono di facile consultazione;
  ed ambigue:
  • non si sa in base a quali criteri 1'esercente deciderà di sospendere la fornitura piuttosto che applicare gli interessi di mora.
  
  Una formulazione più trasparente potrebbe essere la seguente.
  La fattura deve essere pagata entro il termine indicate; trascorso tale termine L'utente dovrà corrispondere una indennità di mora pan all'XX % sul valore complessivo della fattura per i primi XX giorni di ritardo e all'XX % per il periodo successive.
  Trascorsi XX giorni dalla scadenza dei termini di pagamento la fornitura potrà essere interrotta e all'utente saranno addebitate spese di distacco e riallaccio pan a lire XX. L'utente sarà comunque avvertito...
  Formulazioni di questo tipo, con solo due righe in più, danno informazioni più dettagliate, precise e complete.
  

• Completezza
  L'Autorità con le linee guida proposte richiede agli esercenti del servizio gas di introdurre in bolletta anche alcune informazioni che riguardano il rapporto con gli utenti oltre le specifiche di fatturazione.
  L'obiettivo e informare su temi quali la sicurezza e la qualità che sono intrinsecamente associati all'erogazione del servizio, ma di cui l'utente non ha alcuna conoscenza.
  Per una informazione più completa 1'Autorità propone che gli esercenti del servizio introducano in bolletta, tra gli altri, i seguenti elementi:
  • il riferimento alla carta dei servizi;
  • la evidenziazione di un numero telefonico di pronto intervento;
  • la comunicazione dell'esistenza dell'assicurazione, gratuita per l'utente, per incidenti che si
    sviluppino a valle del contatore;
  • compatibilmente con il formato delle bolletta, la elencazione delle principali norme di sicurezza.
  Ad esempio nel caso dell'assicurazione potrebbe essere aggiunta una frase del tipo:
  " l'utente attaccato alla rete urbana di distribuzione del gas ha una copertura assicurativa gratuita contro i danni e gli incidenti che abbiano origine negli impianti ed apparecchi presso l'utente, Per informazioni ci si può rivolgere "
  Le informazioni sul tema della sicurezza richiedono una particolare immediatezza di messaggio, e pertanto non potranno più essere riportate frasi come la seguente, rilevata in alcune bollette:
  "Allorché si percepisce odore di gas in un ambiente avvisare subito il personale della Società. Per il recapito telefonico vedere elenco abbonati".
  Dovrà invece essere indicate chiaramente un numero telefonico

Trasparenza della bolletta gas Sintesi delle proposte dell'Autorità

Porte I della bolletta: fatturazione del consumi

 

Tariffe e codici d'utenza

 

Le tariffe vanno citate solo ricorrendo alle denominazioni e ai codici d'utenza previsti dalla normativa vigente

 

Periodo di riferimento e lettura misuratori

 

Va indicate il periodo a cui si riferisce la fatturazione, le date in cui sono state effettuate le letture o le autoletture, il tipo di lettura

 

Unita di misura

 

I consumi vanno indicati in mc

Le tariffe vanno indicate in lire per mc (L/mc)

 

Addebito quota fissa

 

La quota fissa va indicata in lire, se fissata indipendentemente dai consumi, e in L/mc nel caso in cui venga definita con riferimento ai consumi

 

Addebito per imposte

 

Le imposte devono essere chiaramente distinte dalle tariffe e ne devono essere indicate le aliquote per me per ciascun tipo di imposta

 

Pagamenti relativi alle bollette precedenti

 

Va evidenziata la presenza di bollette non ancora pagate

 

Separazione della fatturazione del consumi da altri oneri o spese

 

Interessi di mora, spese di sollecito o altre spese vanno distinte dal calcolo dei consumi e delle imposte

Per gli interessi di mora deve essere esplicitato il tasso di interesse di riferimento, il periodo di applicazione e il totale

Ammontare e denominazione di anticipi sui consumi o depositi di garanzia devono essere riportati in bolletta

Prestazioni specifiche di altra natura (interventi per guasto, verifiche contatori, interventi per spostamento contatore, ecc) devono essere fatturate con un documento di fatturazione separate

 

Parte II della bolletta: altre informazioni

Informazioni sulle modalità di pagamento

 

 

Indicazione delle modalità di pagamento della bolletta

Descrizione analitica dei tassi di interesse ed indennità applicate sui pagamenti ritardati

Eventuali modalità di comunicazione all'esercente dei pagamenti dopo la data di scadenza

Procedure e costo dei distacchi per gli utenti morosi

Numeri di telefono per informazioni sulle fatture e sui pagamenti

 

Informazioni sui diritti degli utenti

 

 

Numeri di telefono di pronto intervento sicurezza

Nota sull'esistenza di una copertura assicurativa

Richiamo alla Carta dei servizi

Indicazione del documento ufficiale in cui sono pubblicate le tariffe del soggetto esercente

Procedure, tempi e costi dell'eventuale distacco dell'utente in caso di morosità

 

Informazioni sulle caratteristiche della fornitura

Definizione per esteso dei codici relativi alle tariffe

Nota sui rapporto tra mc e potere calorifico del gas erogato

Per i soggetti esercenti multiservizio

• Obbligo di adeguarsi alle linee guida nella fatturazione del gas
• Introduzione della possibilità per gli utenti che ricevono una fattura complessiva per tutti i servizi di pagare l'ammontare relative ai servizi di gas ed elettricità in maniera disgiunta