Richieste di informazioni ai venditori e capacità di risposta
L'Autorità ha disciplinato con il TIQV il sistema di tutele per la trattazione di reclami e richieste scritte di informazioni e la risoluzione extragiudiziale delle controversie dei clienti dei settori energetici. In tale ambito ha previsto:
- l'obbligo di risposta a reclami e richieste scritte di informazioni del cliente da parte dei venditori:
- nel rispetto di contenuti minimi;
- secondo tempistiche predefinite;
- con indennizzi automatici in casi di violazione degli standard specifici,
- unitamente a due macro-aree di tutela, ossia:
- l'informazione/assistenza;
- la soluzione delle problematiche/controversie, che non hanno trovato una composizione con il reclamo.
Di seguito sono esposti i dati trasmessi dai venditori del campione del monitoraggio retail in merito alle richieste scritte di informazioni ricevute.
Il primo grafico mostra l'Indice di richieste di informazioni dei clienti, inteso come rapporto tra il numero di richieste di informazioni ricevute dai venditori e il numero di clienti serviti, in ciascun anno a partire dal 2012. I dati sono distinti per ciascuna tipologia di cliente (Domestici, BT Altri usi e MT Altri usi).
Il secondo grafico mostra il numero di richieste scritte di informazioni e la relativa capacità di risposta dei venditori, pari al rapporto tra le richieste di informazioni cui si è data una risposta nel rispetto degli obblighi di cui al TIQV al totale delle richieste di informazioni ricevute, in ciascun anno a partire dal 2012. I dati sono distinti per ciascuna tipologia di cliente (Domestici, BT Altri usi e MT Altri usi).
Le attività relative alle macro-aree sono svolte in avvalimento da Acquirente Unico per conto dell'Autorità secondo quanto regolato dalla deliberazione 383/2016/E/com e s.m.i. e specificamente analizzate nell'ambito del Rapporto annuale di cui all'articolo 39 del TIQV.
