Atlante per il consumatore

L'assistenza telefonica

I numeri dell’assistenza telefonica ai clienti devono essere pubblicati sul sito internet del venditore e in bolletta, indicando l'orario d'apertura del servizio con operatore, che deve essere almeno di 35 ore settimanali.

Se il servizio è dotato di un risponditore automatico, la chiamata da rete fissa deve essere gratuita (numero verde) almeno per i clienti domestici, e deve essere sempre garantita la possibilità di parlare con un operatore, negli orari di servizio, anche quando il sistema automatico non riconosce la richiesta del cliente.

Se il call center utilizza un assistente vocale basato sull’intelligenza artificiale, il cliente deve esserne informato in anticipo, e deve essere sempre garantita la possibilità di parlare con un operatore: sia su richiesta del cliente stesso, sia con trasferimento automatico all’operatore quando l’assistente vocale non è in grado di gestire la chiamata.

Riferimenti:

TIQV, articoli 22 e 23

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