Servizio Conciliazione

• Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali di energia elettrica e gas e degli utenti finali del servizio idrico integrato (o SII) e del teleriscaldamento/teleraffrescamento (o telecalore), che agevola la risoluzione della controversia insorta con l'operatore di energia (venditore e/o distributore), il gestore idrico o l'operatore del telecalore, facendo incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore. 
  
  In base a quanto previsto dalla delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione - TICO), che attua l'articolo 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e l'articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del consumo, dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l'accesso alla giustizia ordinaria, cioè tentare di risolvere bonariamente la controversia prima di andare in giudizio.  

• Il conciliatore, fornito dal Servizio Conciliazione, è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sui settori regolati dall'Autorità.
  Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica. Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione, che le parti sono libere di accettare o rifiutare. Il conciliatore, inoltre, qualora le parti rilevino l'esistenza di danni gravi e irreparabili, su richiesta concorde delle medesime, può suggerire loro le misure più idonee a garantire l'immediata tutela del cliente/utente finale. 

Possono attivare il Servizio Conciliazione:

• per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici connessi in bassa tensione (BT)  e media tensione (MT);
• per il settore gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP);
• per il settore idrico: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII (l'insieme dei servizi pubblici di acquedotto, fognatura e depurazione, ovvero ciascuno dei suddetti singoli servizi);
• per il settore del telecalore: l'utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del telecalore (il servizio relativo ad una qualsiasi delle attività di distribuzione, di misura e di vendita di energia termica a mezzo di reti, o anche relativo a più di una di queste attività), con esclusione degli utenti con una potenza contrattualizzata o convenzionale superiore a 350 kW o dei richiedenti un allacciamento con potenza superiore al medesimo valore.

Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.

In caso di cliente dual fuel (fornitura congiunta di energia elettrica e gas), è sufficiente rientrare in una delle tipologie indicate sopra per i settori energetici.

Il Servizio Conciliazione non è attivabile dai clienti multisito con almeno un punto di prelievo/riconsegna non connesso in BT, MT o BP.

• Sì. Il prosumer (soggetto che è al contempo consumatore e produttore di energia elettrica) può attivare il Servizio Conciliazione per le controversie insorte con il venditore o il distributore di energia elettrica o il GSE.
  Alle procedure attivate dal prosumer si applicano le disposizioni del TICO valide per i clienti finali. È dunque possibile consultare le FAQ presenti in questa sezione "Domande e risposte".
  Anche per il prosumer, dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l'accesso alla giustizia ordinaria, come previsto dalla delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione - TICO).

  Per le controversie insorte in qualità di produttore nei confronti di un gestore di rete, è fatta salva la possibilità per il prosumer di attivare, anche a seguito di tentativo di conciliazione presso il Servizio concluso con esito negativo, la procedura giustiziale di reclamo presso l'Autorità ai sensi della delibera 188/2012/E/com.

E' possibile presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto al proprio operatore/gestore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo (50 giorni per il settore idrico). E' anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente/utente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Il cliente/utente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla piattaforma on line, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione comunica al cliente/utente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni. Se il cliente/utente non provvede all'integrazione nel termine indicato, non sarà possibile attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata). Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell'ausilio di un'Associazione o di altro delegato, il cliente/utente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura.

Sì, ad eccezione delle controversie:

• relative ai soli profili tributari e fiscali;
• oggetto di procedure SMART Help o in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
• che il cliente/utente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;
• per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti attivate da Associazioni dei Consumatori;
• afferenti alla qualità dell'acqua.

La procedura è gratuita. Qualora ci si avvalga di un delegato, è il cliente/utente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.

Il cliente/utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria, che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una delega a trattare e chiudere la controversia stessa (delega a conciliare e transigere).

Sì.
Tutti gli operatori di energia elettrica e gas (venditori e distributori), i gestori del servizio idrico integrato e gli operatori del telecalore sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas).
Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

Sì, a determinate condizioni.
Nei settori energetici, il venditore, almeno 10 giorni prima del primo incontro o nel corso del primo incontro conciliativo, può richiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore quando la discussione riguardi dati tecnici e qualora sia ritenuto necessario ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia. Anche in questi casi, l'Autorità ha previsto che il distributore convocato abbia l'obbligo di partecipare alla procedura.
Anche il GSE, per le controversie azionate dal prosumer, può richiedere, come il venditore, l'intervento del distributore.
Nel settore idrico, il gestore del servizio acquedotto, non oltre il primo incontro, può richiedere al Servizio Conciliazione, qualora sia ritenuto necessario ai fini della corretta ed efficace trattazione della controversia, la convocazione del gestore del servizio fognatura e/o del gestore del servizio depurazione, se diversi dal gestore del servizio acquedotto, in qualità di ausilio tecnico. Anche tali gestori sono tenuti a partecipare alla procedura.

Il primo incontro dinanzi al Servizio Conciliazione si deve svolgere entro 40 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti. Ciascuna parte e il distributore quale ausilio tecnico possono chiedere un solo rinvio dell'incontro, presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro, con contestuale comunicazione di una successiva data di disponibilità non oltre 10 giorni dalla precedente.

Il cliente/utente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all'esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Nel caso in cui il cliente/utente finale documenti nella domanda di conciliazione la sospensione della fornitura per una fattura tempestivamente contestata con il reclamo, l'incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione deve svolgersi nel termine di 15 giorni dalla domanda completa, ma non prima di 5 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti (termini dimezzati). In tali casi, non è possibile richiedere il rinvio del primo incontro.
Questi termini abbreviati trovano applicazione anche nel caso in cui il cliente/utente alleghi la comunicazione di costituzione in mora nella quale sia indicato il termine decorso il quale, in costanza di mora, sarà inviata al distributore la richiesta di sospensione della fornitura previa, nei casi applicabili, l'eventuale riduzione della potenza disponibile o sia indicata la data a partire dalla quale il gestore potrà effettuare l'eventuale limitazione, sospensione o disattivazione della fornitura, per una fattura tempestivamente contesta con il reclamo.

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 60 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.

Le procedure si concludono in media in un mese e mezzo (dalla presentazione della domanda completa).

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che ha valore di titolo esecutivo, ossia può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. Anche il distributore convocato quale ausilio tecnico, in accordo con la parte attivante, ha facoltà di sottoscrivere l'accordo assumendo specifici obblighi.
Nel caso in cui non si raggiunga un accordo o qualora l'operatore/gestore, pur obbligato, non partecipi all'incontro, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo. In questi casi, il tentativo di conciliazione, quale condizione di procedibilità dell'azione giudiziale, si considera esperito e il cliente/utente potrà rivolgersi eventualmente al giudice per risolvere la controversia.
Se il cliente/utente non si presenta all'incontro, la domanda è archiviata e il tentativo non si considera svolto.

Gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza) mediante pc (desktop o notebook) o dispositivi mobili (smartphone o tablet).
In alternativa, secondo la valutazione del conciliatore e delle parti, l'incontro può svolgersi tramite l'utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (es.call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono, fisso o cellulare).
Se la conciliazione ha esito positivo, le parti sottoscrivono il verbale di accordo con firma digitale in proprio possesso o, in alternativa, utilizzando una firma elettronica qualificata rilasciata alle Parti gratuitamente dal Servizio Conciliazione in modalità one-shot al cliente/utente dotato di SPID e/o CIE mediante l'apposita funzionalità denominata "Abilita firma con SPID/CIE", oppure a seguito di una procedura di identificazione la cui esecuzione si svolge esclusivamente in stanza virtuale.
Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto ciò che viene dichiarato nel corso dell'incontro non può essere divulgato, video/audio registrato, verbalizzato o ascoltato da soggetti terzi.

Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) o un dispositivo mobile, anche tramite APP "Servizio Conciliazione", dotati di sistema Windows, Mac OS, iOS e Android. 
Il dispositivo in uso deve essere dotato di un programma di scrittura, nonché di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner (non necessario in caso di utilizzo di dispositivo mobile dotato di fotocamera) e ad una stampante. 
In tale fase, non è richiesta una connessione internet performante (vi è soltanto una trasmissione di dati). 
Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante PC (desktop o notebook), è necessario disporre di un processore con almeno CPU Intel I5 o equivalente, di un sistema operativo Windows o Mac OS, di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome. 
Per lo svolgimento dell'incontro in stanza virtuale mediante dispositivo mobile (smartphone o tablet), è necessario essere in possesso di un sistema operativo Android (browser consigliato Google Chrome ≥ v.85- 86) o iOS (Safari ≥ v.13.1.2 - 14.0), assicurando altresì una connessione stabile.